Analytický model call centra

Program umožňuje stanovení minimálního počtu agentů a příchozích kanálů call centra v půlhodinových intervalech tak, aby pravděpodobnost čekání klienta po odbavení nepřekročila požadovanou hodnotu.

Analytický model byl vytvořen ve formě modul pro MS Excel (dynamicky linkovaná knihovna CC_Analytic.dll). Program umožňuje stanovení minimálního počtu agentů a příchozích kanálů call centra v půlhodinových intervalech tak, aby pravděpodobnost čekání klienta po odbavení v IVR nepřekročila požadovanou hodnotu, např. aby zákazník v 80 % nečekal déle než 20 s. Vstupními parametry jsou: předpokládaný profil nabízeného zatížení v čase, průměrné doby hovoru, administrativy a doby obsluhy v IVR , požadovaná pravděpodobnost čekání, požadovaná pravděpodobnost ztráty. Výstupem je pak profil s minimálním počtem agentů a přípojných kanálů v jednotlivých intervalech. Analytický model předpokládá vzájemnou nezávislost jednotlivých úseků a trpělivé zákazníky.

---

Další informace je možné získat na adrese autora.